בנו תסריט שיחה

מה זה תסריט שיחה

רוב הזמן הסוכן עונה בחופשיות ממה שהוא יודע. תסריט שיחה הוא ההפך: מסלול קבוע שהסוכן הולך בו צעד‑אחר‑צעד. הוא אומר משהו, מחכה שהלקוח יענה, וכל תשובה מנתבת להמשך — שאלה נוספת, סיום, או פעולה.

תסריט שיחה מתאים כשלשיחה יש צורה שאתם רוצים להבטיח: בקשת החזרה, קביעת תור, הצעת מחיר, סינון ליד. כל דבר שאחרת הייתם כותבים לגביו ״קודם תשאל את זה, ואם עונים ככה — תעשה כך״ הוא תסריט שיחה.

פתיחת העורך

תסריטי שיחה נמצאים בהגדרות של הסוכן. פתחו הגדרות למעלה, ואז תסריטי שיחה בתפריט הצד — תחת התנהגות.

בנו את התסריט הראשון

תנו לתסריט שם, ואז בנו אותו מלמעלה למטה: טריגר, ואז שלבים. כל שלב הוא דבר אחד שהסוכן אומר, יחד עם התשובות שהלקוח עשוי לתת.

• טריגר — תארו במילים פשוטות מתי הסוכן צריך להתחיל את התסריט (״הלקוח כותב שהוא רוצה להחזיר מוצר״). בלי רשימות מילות מפתח — הוא קורא את הכוונה.
• הסוכן אומר — מה שהסוכן כותב בשלב הזה, למשל שאלת הפתיחה.
• תשובות הלקוח — הוסיפו תשובה לכל מסלול שהשיחה יכולה לקחת. אתם מונים את ההסתעפויות, לא כל ניסוח אפשרי.

שמרו שלבים קטנים: שאלה אחת לכל שלב. קל יותר לעקוב, ולכל תשובה יש המשך ברור.

מה כל תשובה יכולה לעשות

כל תשובת לקוח מצביעה על תוצאה — הכפתור שלידה. לשם השיחה ממשיכה כשהלקוח בוחר בתשובה הזו:

• מעבר לשלב — המשיכו לשלב אחר (או לשלב חדש לגמרי). ככה מסעפים: ״מידה לא נכונה״ הולך לכיוון אחד, ״התחרטתי״ לכיוון שני.
• סיום עם הודעה — סגרו את השיחה במשפט אחרון מהסוכן.
• הנחיה לסוכן — החזירו לסוכן עם הנחיה חופשית (״בדוק את סטטוס ההזמנה ועדכן את הלקוח״). מתאים כשההמשך אינו תסריט קבוע.
• מעבר לתסריט אחר — קפצו לתסריט אחר, כדי לעשות שימוש חוזר במסלולים במקום לבנות אותם מחדש.

תסריט מלא, שלב אחרי שלב

בואו נבנה תסריט אמיתי מקצה לקצה — תסריט עזרה בהזמנה למצב שבו ללקוח יש בעיה עם משהו שקנה. נתחיל משאלה אחת ונוסיף יכולת אחרי יכולת, עד שהתסריט משתמש בכל סוגי התוצאות יחד.

1. התחילו משאלה אחת. הטריגר: ״ללקוח יש שאלה או בעיה עם הזמנה שהוא כבר ביצע״. שלב 1 שואל מה קרה עם ההזמנה? ומציג שלוש תשובות — עוד לא הגיעה, הגיעה פגומה, אני רוצה להחזיר. כרגע כל תשובה עדיין על ״בחר/י מה קורה״ — זה בסדר, ננתב אותן מיד.

2. הסתעפו לשלבים נוספים. ״עוד לא הגיעה״ צריך המשך משלו, אז הפנו אותו לשלב חדש — מעקב אחרי ההזמנה. אותו דבר ל״הגיעה פגומה״ ← שלב מוצר פגום. שתי תשובות, שתי הסתעפויות של מעבר לשלב — השיחה מתפצלת.

3. תנו לסוכן לעשות את העבודה. בשלב מעקב אחרי ההזמנה הסוכן מבקש מספר הזמנה. חיפוש ההזמנה אינו תסריט קבוע, אז הגדירו לתשובה הזו תוצאה של הנחיה לסוכן: ״בדוק את סטטוס ההזמנה ומסור את עדכון המעקב האחרון ותאריך האספקה״. מכאן הסוכן ממשיך לבד.

4. סיימו בצורה נקייה כשהבעיה נפתרה. בשלב מוצר פגום, אם הלקוח אומר ״רק תחזירו לי כסף״ אין על מה להמשיך לשאול — הגדירו סיום עם הודעה: ״סימנתי את זה להחזר כספי והצוות יאשר בהקדם״.

5. השתמשו מחדש בתסריט שכבר בניתם. ״אני רוצה להחזיר״ הוא תסריט שלם בפני עצמו — וכבר בניתם אותו קודם. במקום לבנות שוב, הגדירו לתשובה הזו מעבר לתסריט אחר ← בקשת החזרה. תשובה אחת, והלקוח נכנס ישר לתסריט ההחזרה.

6. תייגו תוך כדי הסתעפות. לבסוף, הוסיפו תגית לתשובות המשמעותיות — החזרה, משלוח, פגום, החזר כספי. עכשיו כל מסלול ממיין את איש הקשר בשקט, כך שהתיבה וההתראות יכולים לפעול לפיו.

הנה התסריט המוגמר — שלושה שלבים, חמש הסתעפויות, וכל סוגי התוצאות בתסריט אחד:

בדקו לפני שעולים לאוויר

לכל תסריט יש תצוגת הרצת התסריט חיה — תצוגת וואטסאפ לצד העורך. לחצו על תשובה והוא הולך במסלול המדויק שלקוח היה עובר, כדי שתראו לאן כל הסתעפות מגיעה עוד לפני שמישהו מדבר איתו.

• לחצו על כל תשובה — ודאו שכל אחת מגיעה למקום הגיוני.
• שימו לב לתשובה שהתוצאה שלה עדיין ״בחר/י מה קורה״ — ההסתעפות הזו היא מבוי סתום.
• בדקו שהסיומים מרגישים כמו סגירה טבעית, לא עצירה חדה.

שמרו תוך כדי: העורך מציג פס ״שמירת השינויים״ ברגע שערכתם משהו — כלום לא עולה לאוויר עד ששומרים.