מה זה המוקד הטלפוני
המוקד הטלפוני הוא סוכן טלפוני. לקוחות מתקשרים למספר של סביבת העבודה שלכם, וסוכן ה-AI שבניתם באפליקציית Agents עונה בזמן אמת — מקשיב ומשיב תוך כדי שהמתקשר מדבר, על OpenAI Realtime, בקול, בשפה ובקצב שבחרתם. זה אותו סוכן שעונה בוואטסאפ ובאתר, ולכן פרטי העסק, השאלות הנפוצות, הכללים, הטון, הברכה וכלל ההעברה לנציג עוברים אליו, מקוצרים לדיבור. כל שיחה נרשמת עם תמליל.
מה מגדירים
- לבחור איזה מהסוכנים שלכם עונה, ולחבר אליו מספר טלפון.
- לבחור לו קול (10 לבחירה, כל אחד נשמע בלחיצה), שפה שבה הוא עונה וקצב דיבור.
- לתרגל בשיחת ניסיון חיה מהדפדפן — לדבר, או להקליד מה המתקשר אומר — לפני שמפנים אליו את המספר.
- לקרוא כל שיחה אחר כך, שורה אחר שורה, ביומן השיחות.
- לגרום לו להעביר נכון: כלל ההעברה של הסוכן — מתי להכניס אדם, ומה להגיד — הוא חלק מכל שיחה.
- להפנות מתקשרים לוואטסאפ לכל מה שצריך קישור או תשובה ארוכה — הסוכן אף פעם לא מקריא כתובת אתר ומציע להמשיך שם.
כל שיחה נשמרת כתמליל: מי אמר מה, ומתי.
לפני שמתחילים
- סוכן שיש לו מה להגיד. המוקד לא מוסיף לסוכן שום ידע. סוכן ריק יהיה קול ריק. מלאו קודם שאלות נפוצות, פרטי עסק וכללים — ראו את המדריך לאפליקציית Agents.
- גישה למוקד הטלפוני. הגישה נפתחת לכל חשבון בנפרד. אם אחרי הכניסה אתם מגיעים לעמוד ״בקשת גישה״, שלחו שם בקשה.
- דפדפן עם מיקרופון. שיחות הניסיון רצות בדפדפן. אם המיקרופון חסום, אפשר עדיין להקליד את הצד שלכם בשיחה.
מה הסוכן אומר בטלפון: השיחה נבנית מאותו סוכן, מקוצרת לדיבור — הטון, הברכה, פרטי העסק והשעות, 30 השאלות הנפוצות הראשונות, הכללים הפעילים, ההוראות הנוספות וכלל ההעברה לנציג. הוא לא מקריא למתקשרים את הקטלוג או את רשימת הקישורים, ואף פעם לא מקריא כתובת אתר — מי שמבקש קישור מקבל הצעה להמשיך בוואטסאפ.
בחרו את הסוכן
סוכן אחד עונה בכל סביבת עבודה. זה אותו סוכן שעונה בוואטסאפ ובאתר, אז מה שלימדתם אותו פעם אחת, הוא אומר בכל מקום.
חיבור הסוכן והמספר נעשה באפליקציה (עברו ל״באפליקציה״ למעלה). לפני כן, בקשו מ-Claude לבדוק את הסוכן שאתם עומדים לחבר.
Claude קורא את הסוכן עם get_agent_config ועונה לפי מה ששמור באמת. חור שהוא מצביע עליו (״אין שעות פתיחה״) הוא חור שמתקשר ייפול אליו.
- פתחו את המוקד הטלפוני ולחצו על הגדרות למעלה.
- תחת הסוכן שעונה לטלפון פתחו את בחרו סוכן… ובחרו אחד. סוכן שכבר באוויר מסומן ״פעיל״.
- לחצו על חיבור. הכרטיס יציג ״<שם> עונה לשיחות שלכם״.
אין סוכן ברשימה? הכרטיס יגיד את זה ויציע ״בניית סוכן״ — זה פותח את אפליקציית Agents.
חברו מספר טלפון
המספר הוא הדרך שבה לקוחות מגיעים לסוכן: הם מתקשרים אליו, והסוכן עונה. חברו אותו אחרי שתרגלתם בשיחת ניסיון.
את זה עושים באפליקציה.
- פתחו את הגדרות במוקד הטלפוני.
- בחרו חיבור מספר טלפון ובחרו את המספר שיגיע לסוכן שלכם.
- התקשרו בעצמכם למספר וודאו שהסוכן עונה בקול שבחרתם. השיחה תופיע בשיחות, עם התמליל.
קול, שפה וקצב
מתקשרים שומעים את הקול לפני שהם שומעים מילה אחת של תוכן. בחרו אותו באוזן, לא לפי השם.
קול, שפה וקצב בוחרים באפליקציה. עם Claude מכוונים איך הסוכן מדבר — הטון ואורך התשובות. תשובה בטלפון צריכה להיות קצרה.
Claude משתמש ב-set_agent_persona. שימו לב: זו אותה אישיות שהסוכן משתמש בה בוואטסאפ ובכל מקום אחר, אז השינוי חל גם שם.
- בהגדרות פתחו את קול, שפה וקצב בתפריט הצד.
- תחת שפת השיחה השאירו ״כמו בסוכן״ או בחרו שפה. אם המתקשר מדבר בשפה אחרת, הסוכן עובר לשפה שלו.
- תחת קול לחצו על קול כדי לשמוע קטע קצר. ל-Marin ול-Cedar יש תווית ״הכי טבעי״.
- תחת קצב דיבור גררו את המחוון (0.75× עד 1.5×). קצב קצת איטי קל יותר לעקוב אחריו בטלפון. כשעוזבים, הקול מתנגן בקצב החדש.
קטעי הקול לא עולים כלום: הקטעים מוקלטים מראש, אז אפשר ללחוץ על כמה קולות שרוצים. רק שיחת ניסיון משתמשת בדקות שלכם.
שיחת ניסיון
שיחת הניסיון היא הדבר האמיתי בדפדפן: הסוכן עונה בזמן אמת, בקול, בשפה ובקצב שהגדרתם. זו הדרך היחידה לדעת איך זה נשמע.
את שיחת הניסיון מבצעים באפליקציה. עם Claude מקבלים את התסריט: השאלות שלקוחות באמת שואלים, כדי שתבדקו את מה שחשוב ולא רק ״שלום״.
Claude קורא עם list_conversations ו-get_conversation ומחזיר את השאלות של הלקוחות שלכם. פתחו את חלונית הניסיון באפליקציה (בלשונית הבאה) ושאלו אותן אחת אחת.
- לחצו על שיחת ניסיון בסרגל העליון, או על שמעו אותו בשיחת ניסיון בעמוד הקול. חלונית תיפתח לצד העמוד.
- לחצו על הכפתור הירוק התחלת שיחת ניסיון ואשרו את המיקרופון. הסוכן פותח בברכה.
- שאלו בקול — או הקלידו בהקלידו מה המתקשר אומר…. ספירה לאחור מראה כמה זמן נשאר.
- לחצו על סיום שיחה (או חכו שתסתיים). השיחה נשמרת, עם קישור לצפייה בשיחה.
קראו את יומן השיחות
כל שיחה נשמרת עם התמליל, כדי שתוכלו לקרוא מה הסוכן באמת הבטיח. כאן מוצאים את התשובות שצריך לתקן.
פתחו שיחה באפליקציה, העתיקו את התמליל והדביקו אותו ל-Claude לבדיקה.
- לחצו על שיחות בסרגל העליון. למעלה שלושה מספרים: כמה שיחות, אורך ממוצע, שיחה אחרונה.
- סננו עם הצ׳יפים — הכול, טלפון, ניסיון. ניסיון מציג שיחות שביצעתם מהאפליקציה; טלפון מציג שיחות שנכנסו למספר שלכם.
- לחצו על שורה כדי לפתוח את השיחה: מי, מתי, כמה זמן, הקול והקצב, ואז התמליל שורה אחר שורה עם זמנים.
שפרו את הסוכן לפי מה שנשאל
המוקד לא מלמד את הסוכן — אפליקציית Agents עושה את זה. אז הלולאה היא: מתקשרים, קוראים תמליל, מתקנים את התשובה איפה שהסוכן שומר את הידע שלו, ומתקשרים שוב.
כאן Claude מרוויח את מקומו. הדביקו מה השתבש ובקשו תיקון — הוא עורך את השאלות הנפוצות, הכללים או ההוראות הנוספות, בדיוק מה שהפרומפט של הטלפון קורא.
מאחורי הקלעים Claude קורא עם get_agent_module וכותב עם patch_agent_module (שאלות נפוצות, עסק, כללים) או set_extra_instructions. אלה משנים סוכן חי — ולכן הפרומפט מבקש לראות את השינוי קודם. אחר כך מתקשרים שוב.
- בהגדרות לחצו על פתיחה ב-Agents בכרטיס הסוכן המחובר. הסוכן ייפתח באפליקציית Agents.
- תקנו את התשובה איפה שהיא נמצאת: שאלה בשאלות נפוצות, שורה בפרטי העסק, או כלל בהנחיות.
- חזרו למוקד הטלפוני ולחצו על להתקשר שוב בחלונית הניסיון.
לא בטוחים איפה הסוכן שומר משהו? ראו את המדריך לאפליקציית Agents.
העברה לנציג והמשך בוואטסאפ
שני דברים גורמים לסוכן קולי להרגיש גמור: הוא יודע מתי להעביר מתקשר לאדם, והוא לא נתקע על דברים שאי אפשר להגיד בקול.
- העברה לנציג. כלל ההעברה של הסוכן (מתי, ומה להגיד) נקרא לתוך כל שיחה. הוא אומר את המשפט שקבעתם.
- המשך בוואטסאפ. כשמבקשים קישור, אתר או פירוט ארוך, הוא אומר לכתוב לכם בוואטסאפ אחרי השיחה ושם ישלחו. חברו את הסוכן לוואטסאפ כדי שההמשך יגיע.
Claude קורא את ההוראות הנוספות עם get_agent_config ואז משתמש ב-set_extra_instructions, שמחליף את כל השכבה, ולכן הוא חייב לשמור את מה שכבר שם. את כלל ההעברה המובנה עצמו עורכים באפליקציית Agents.
- בהגדרות לחצו על פתיחה ב-Agents בכרטיס הסוכן המחובר.
- הגדירו את כלל ההעברה: מתי הסוכן מעביר לקוח לאדם, ומה הוא אומר. חברו וואטסאפ בערוצים כדי שההמשך יגיע לשם.
- חזרו ובדקו: בקשו אדם בשיחת ניסיון והאזינו למשפט.
מכסת דקות
הקול רץ על מנוע קול חי שמחויב לפי דקה, ולכן לכל חשבון יש מכסת דקות קול. כברירת מחדל זה 600 שניות — 10 דקות — בסך הכול לכל משתמש. שיחות ניסיון נמשכות ממנה.
- שיחת ניסיון בודדת אף פעם לא עוברת 30 שניות — ומסתיימת קודם אם הדקות שנותרו לכם פחות.
- כשדקות הקול נגמרות, חלונית הניסיון אומרת ״דקות השיחה שלכם נגמרו. בקשו מאיתנו להגדיל את המכסה״.
- אפשר להגדיל את המכסה לכל משתמש — בקשו מאיתנו, וציינו איזה חשבון.
הוציאו דקות על השאלות שחשובות: האזינו לקולות בקטעים החינמיים, ואת שיחות הניסיון תוציאו על שאלות אמיתיות, לא על ״אתם שומעים אותי״.
השבוע הראשון
- יום 1: מלאו לסוכן שאלות נפוצות, שעות וכללים; חברו אותו במוקד הטלפוני.
- יום 2: בחרו קול באוזן, וקבעו קצב מעט איטי מהרגיל.
- יום 3: בצעו שלוש שיחות ניסיון עם השאלות שהלקוחות שלכם באמת שואלים.
- יום 4: קראו את התמלילים; רשמו כל תשובה שלא הייתם נותנים.
- יום 5: תקנו אותן באפליקציית Agents (או עם Claude) והתקשרו שוב.
- אחר כך: תנו למישהו שלא מכיר את העסק לעשות שיחה ולספר מה הרגיש לא נכון.
טעויות נפוצות
- להפנות את המספר לפני שמתרגלים. בצעו קודם שלוש שיחות ניסיון, כך שהמתקשר הראשון ייפגש עם סוכן ששמעתם כבר.
- לחבר סוכן ריק. הקול אומר רק מה שהסוכן יודע.
- לשמור תשובות רק בקטלוג. הפרומפט של הטלפון לא קורא את הקטלוג. את המחירים שמתקשרים ישאלו עליהם, שימו בשאלות נפוצות.
- לצפות שיקריא קישור. הוא אף פעם לא אומר כתובת אתר בקול; הוא מציע להמשיך בוואטסאפ.
- לשפוט לפי קטעי הקול. הקטעים מראים את הקול. רק שיחת ניסיון מראה את הסוכן.
- לקבוע את הקול במקום הלא נכון. קול, שפה וקצב נמצאים בהגדרות המוקד; איך הסוכן מדבר נמצא באישיות שלו.