דלגו לתוכן
אקדמיה/מדריכי אפליקציות/מתחילים עם מוקד השירות
מתחיליםמוקד שירות

מתחילים עם מוקד השירות

מוקד השירות הוא מרחב התמיכה שמעל סוכן ה-AI של AssistantLabs: שיחות וואטסאפ, אינסטגרם ומסנג׳ר הופכות לפניות עם סטטוס, אחראי, עדיפות ונושא, והסוכן והצוות שלכם עובדים על אותו תור. מקימים לפי הסדר — בוחרים מה נכנס, מחברים, מטפלים בפניות, נותנים לסריקה הלילית לסגור את מה שטופל — ואז מוסיפים יעדי SLA, שעות פעילות, התנהגות לסוכן, תהליכים ותפקידי צוות. כל שלב בשתי דרכים: עם Claude (הנחיות להעתקה) ובאפליקציה.

Aהצוות של AssistantLabs
אקדמיה 12 דקות קריאה עודכן אוקטובר 2026

מה צריך לפני שמתחילים

מוקד השירות הוא מרחב התמיכה שמעל הסוכן: שיחות הופכות לפניות עם סטטוס, אחראי, עדיפות ונושא; הסוכן ממשיך לענות על מה שהוא יכול; הצוות לוקח את מה שצריך; וסריקה לילית סוגרת את מה שטופל. הליבה לוקחת כעשר דקות להקמה; SLA, שעות, תהליכים ותפקידים מוסיפים תוך כדי. לפני שמתחילים, צריך שלושה דברים.

  • סוכן שכבר מדבר עם לקוחות בוואטסאפ, באינסטגרם, במסנג׳ר, בטלגרם, במייל או בצ׳אט באתר. כל אחד מהערוצים האלה פותח פניות במוקד.
  • אותו חשבון AssistantLabs שאתם משתמשים בו ב-Agents. המוקד נמצא ב-helpdesk.assistantlabs.io, וסביבת עבודה אחת לכל ארגון — הארגון שלכם, אותה כניסה. אם הגעתם למסך ״בקשת גישה״, שלחו את הבקשה ממנו.
  • לא חובה: Claude מחובר לחשבון. זה מה שמפעיל את הדרך ״עם Claude״ בהמשך — ראו חברו את הסוכן שלכם ל-Claude. משתמשים ב-ChatGPT? במדריך שלו כתוב למה הוא יכול להגיע ומה מותר לו לשנות: חיבור ל-ChatGPT.
מקימים ללקוח? לכל לקוח יש סביבת עבודה משלו. אם אתם שייכים ליותר מאחת, בתפריט התמונה יש מחליף סביבות — בחרו את זו של הלקוח לפני שאתם לוחצים על משהו.
אין עדיין סוכן? אפשר לפתוח פנייה ידנית (״פנייה חדשה״) לשיחת טלפון או למייל. חיבור סוכן הוא מה שגורם לתיבה להתמלא לבד.

בוחרים אילו שיחות נכנסות למוקד

זו ההחלטה הראשונה, וכדאי לקבל אותה לפני החיבור: אילו משיחות הסוכן הופכות לפניות. שני מסננים, ושיחה צריכה לעבור את שניהם.

  • ערוצים — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, מייל וצ׳אט באתר. סמנו את מי שאתם רוצים; המספר ליד כל ערוץ הוא כמה מהשיחות האחרונות של הסוכן הגיעו דרכו.
  • תוויות — או כל תווית (כל שיחה בערוצים האלה), או רק שיחות עם התוויות האלה (חייבת להיות עליה לפחות אחת מאלה שבחרתם).
  • זה חל על ייבוא ההיסטוריה ועל כל פנייה חדשה אחריו. כבר הייבוא הראשון עוקב אחרי הבחירה שלכם.
  • זה פועל קדימה בלבד. שינוי בהמשך קובע אילו פניות חדשות ייפתחו ומביא עד 20 שיחות אחרונות מתאימות; שום דבר שכבר בתיבה לא נמחק.
  • זה אף פעם לא יכול להיות ריק. בלי ערוץ, או במצב תוויות בלי תווית — נדחה, באפליקציה ובשרת, כי התיבה הייתה נשארת ריקה.

מאיפה מגיעות התוויות

התוויות הן של הסוכן — לעולם לא טקסט חופשי. הן מוחלות על ידי כללי התיוג של הסוכן (ראו הגדירו תגיות), או על ידי אדם בתיבת השיחות של Agents. הבורר מציג את התוויות שבשימוש ובכמה שיחות אחרונות כל אחת מופיעה; בחרו רק תוויות שבאמת מוחלות, אחרת התיבה תיראה שבורה.

✨ שאלו את CLAUDE
לפני שאני מתחבר, תראו לי באילו תוויות הסוכן שלי משתמש ובכמה שיחות אחרונות כל אחת מופיעה, ואילו ערוצים יש לו. ואז תגדירו שהמוקד יקבל רק שיחות וואטסאפ ואינסטגרם עם התווית תלונה או הזמנה.
מה CLAUDE עושהקורא get_helpdesk_settings (החלק intake) לתוויות ולערוצים, ואז set_helpdesk_intake עם mode: labels והתוויות שלכם.
מה תראו״נשמר.״ ואם יש שיחות אחרונות מתאימות — שהן מובאות עכשיו.
מה לבדוקClaude קובע תוויות ומצב; סימון הערוצים נעשה באפליקציה. רשימת תוויות ריקה נדחית. שום דבר שכבר בתיבה לא נמחק.
  1. פתחו הגדרות ← סוכן.
  2. תחת אילו שיחות מגיעות לכאן, סמנו את הערוצים שאתם רוצים (WhatsApp, Instagram, Messenger).
  3. בחרו רק שיחות עם התוויות האלה ואז בחרו תוויות מהרשימה — המספר ליד כל אחת הוא בכמה שיחות אחרונות היא מופיעה.
  4. כשהסרגל אומר ״יש שינויים שלא נשמרו״, לחצו על שמור.
אותה בחירה מופיעה בחיבור (שלב 2) ובהמשך תחת הגדרות ← סוכן.

פותחים סביבת עבודה ומחברים את הסוכן

סביבת העבודה נוצרת לבד בכניסה הראשונה. החיבור הוא כרטיס אחד: בוחרים את הסוכן, קובעים אילו שיחות מגיעות ולוחצים על חיבור וייבוא.

את החיבור עושים באפליקציה — שם בוחרים את הסוכן. כל מה שלפני ואחרי — Claude עושה. התחילו בבקשה לקבל את הקישור ולבדוק:

✨ שאלו את CLAUDE
אני רוצה להתחיל לעבוד עם מוקד השירות. תנו לי את הקישור לחיבור הסוכן שלי, חכו שאסיים, ואז בדקו שזה עבד: תגידו לי אילו ערוצים ושיחות מגיעים לתיבה ותראו לי את הפניות החדשות ביותר.
מה CLAUDE עושהנותן לכם את https://helpdesk.assistantlabs.io/settings/agent. אחרי החיבור קורא get_helpdesk_settings (החלק intake) ואת list_helpdesk_tickets.
מה תראוסיכום קצר: אילו ערוצים פעילים, אם מגיעות כל השיחות או רק שיחות עם תוויות, ורשימת הפניות החדשות ביותר מהייבוא.
מה לבדוקהייבוא מביא את 20 השיחות האחרונות מ-14 הימים האחרונים — לא את כל ההיסטוריה. ברשימה ריקה בחשבון שקט אין בעיה; שיחות חדשות נכנסות כשהן מגיעות.
  1. פתחו את helpdesk.assistantlabs.io והיכנסו עם חשבון AssistantLabs.
  2. בדף הבית הריק, תחת חיבור סוכן, לחצו על בחירת סוכן.
  3. בחרו את הסוכן מהרשימה. הערוצים והתוויות שלו נטענים מתחת.
  4. הגדירו את ״אילו שיחות מגיעות לכאן״ כפי שהחלטתם בסעיף שלמעלה.
  5. לחצו על חיבור וייבוא. הדף מציג את הייבוא, ואחריו עבור לתיבת הפניות ←.
עדיין לא מחובר כלום: שתי דרכים להתחיל. לחצו על ״בחירת סוכן״.
כרטיס אחד: בוחרים סוכן, קובעים מה מגיע, ואז ״חיבור וייבוא״.

התחרטתם? אותו כרטיס נמצא בהגדרות ← סוכן, ליד כפתור ניתוק. ניתוק עוצר שיחות חדשות; פניות שכבר בתיבה נשארות.

איך פניות מגיעות

לא יוצרים פניות — הן נפתחות לבד. הכללים קצרים, וכדאי להכיר אותם לפני שההודעה הראשונה מגיעה.

  • פנייה נפתחת בהודעה הראשונה של לקוח בערוץ מחובר, כשאין לו פנייה פתוחה. כל הודעה אחריה מעדכנת את אותה פנייה.
  • פנייה שנסגרה נשארת סגורה. אם הלקוח כותב שוב, נפתחת פנייה חדשה — שום דבר לא הולך לאיבוד, ושום דבר לא נפתח מחדש מאחורי הגב שלכם.
  • כל פנייה מקבלת כותרת וסיכום מההודעות הראשונות של הלקוח, כך שהתיבה נקראת כרשימת נושאים ולא כרשימת מספרי טלפון.
  • אתם בוחרים אילו שיחות נחשבות: כל שיחה בערוצים שסימנתם, או רק שיחות עם תוויות שתבחרו. התוויות הן של הסוכן.
  • פניות שפתחתם ידנית (״פנייה חדשה״) מסומנות ״פנימית״ והסוכן לא עונה עליהן.

סוכן עסוק גם מוכר, קובע תורים ומשוחח. אם אתם רוצים בתיבה רק תלונות והזמנות, סננו לפי תווית — אפשר לשנות בכל רגע.

המתג הראשי: בהגדרות ← כלים והרשאות, ״הפיכת שיחות לפניות״ עוצר את יצירת הפניות לגמרי. ההודעות עדיין מגיעות ל-Agents; המוקד פשוט נשאר ריק. השאירו אותו פעיל.

מטפלים בפנייה

כל פנייה נמצאת בדיוק באחד מארבעה מצבים, והתיבה מציגה אותם בכמה מילים פשוטות.

מה תראו על פנייה

  • חדשה — הלקוח כתב ואף אחד עוד לא הסתכל.
  • ה-AI עונה — הסוכן עונה. אפשר להיכנס בכל רגע עם קח אחריות.
  • ממתינה לבדיקה — הסוכן נסוג (״AI מושהה״), אז אדם צריך לפעול.
  • אתם עונים / דנה עונה — מישהו לקח את השיחה.
  • באיחור — הוסלמה, או שהפסיקה להתקדם ונסגרה בסריקת חוסר הפעילות. זו לא חריגת SLA; תוויות ה-SLA נפרדות וכבויות עד שתפעילו אותן.
  • נסגרה — הסתיימה. מופיעה תחת תצוגות ← פניות סגורות.

סרגל התורים בצד התיבה כולל: פניות פתוחות, משויכות אליי, ללא שיוך; תחת עדיפות — באיחור, AI מושהה, הוסלמו; ואחר כך תור לכל ערוץ. ״ממתינות לטיפולך״ ו״AI מטפל״ מפצלים כל תור לשניים.

מבקשים את היום, ופועלים על פנייה אחת בכל פעם

✨ שאלו את CLAUDE
אילו פניות מחכות היום לאדם מהצוות? מהוותיקה לחדשה, ולכל אחת תגידו על מה היא מחכה.
מה CLAUDE עושהקורא ל-list_helpdesk_tickets עם state: escalated, ואז בודק פניות פתוחות שההודעה האחרונה בהן היא של הלקוח.
מה תראורשימה קצרה: לקוח, כמה זמן הוא מחכה, והמשפט שמנסח מה צריך לקרות.
מה לבדוקכל מי שההודעה האחרונה בשיחה היא שלו ואין עליה מענה — Claude אמור להזכיר אותו קודם, בלי קשר למצב הפנייה.
✨ שאלו את CLAUDE
קראו את הפנייה של מאיה כהן וכתבו טיוטת תשובה בעברית. אל תשלחו כלום. השאירו הערה פרטית שאני מסדר את ההחלפה.
מה CLAUDE עושהקורא get_helpdesk_ticket ו-get_helpdesk_ticket_messages, כותב את הטיוטה בצ׳אט ושומר את ההערה עם add_helpdesk_ticket_note.
מה תראוהטיוטה כטקסט פשוט שאפשר להעתיק, וההערה על הפנייה. שום דבר לא מגיע ללקוחה.
מה לבדוקהטיוטה עונה על מה שמאיה באמת שאלה, במילים שלה — הסיכום של הפנייה לבדו הוא קיצור דרך.
✨ שאלו את CLAUDE
תנו את הפנייה הזו לעומר, והוציאו את הסוכן מהשיחה עד שהוא ישיב.
מה CLAUDE עושהמאתר את עומר עם list_helpdesk_team, ואז assign_helpdesk_ticket ו-set_helpdesk_ticket_ai עם enabled: false.
מה תראוהפנייה משויכת ומסומנת ״AI מושהה״.
מה לבדוקלהחזיר את הסוכן זה החלק ששוכחים — שיחה מושהית נשארת מושהית עד שמישהו מחזיר אותה או סוגר את הפנייה.
✨ שאלו את CLAUDE
ההחלפה נקבעה. סגרו את הפנייה של מאיה עם הסיבה ״הוסדרה החלפת מידה״.
מה CLAUDE עושהמבקש מכם אישור, ואז resolve_helpdesk_ticket עם הסיבה.
מה תראו״נסגרה.״ והפנייה עוברת לתצוגות ← פניות סגורות.
מה לבדוקאל תסגרו שיחה שמישהו אחר מהצוות לקח, אלא אם הוא סיים איתה.
השליחה שלכם. Claude כותב ומתעד; הודעה ללקוח יוצאת רק אחרי שאישרתם אותה.
  1. פתחו תיבת דואר. לחצו על תור בסרגל (נסו באיחור), או השתמשו בממתינות לטיפולך כדי לראות רק מה שמחכה לאדם.
  2. לחצו על שורה כדי לפתוח את הפנייה. הכותרת מציגה מי הלקוח, מה המצב ומה העדיפות.
  3. לחצו על שייך אליי (או קח אחריות אם הסוכן עונה). אפשר לבחור כל אחד תחת ״משויכת ל״.
  4. בחרו בלשונית השב כדי לענות בערוץ של הלקוח, או הערה פנימית כדי לכתוב משהו שרק הצוות רואה. לחצו על שלח / הוסף הערה.
  5. לחצו על סגור פניה כשסיימתם. הסגירה מחזירה את השיחה לסוכן.
הסרגל הוא התורים; תווית הסטטוס אומרת למי הפנייה.
משייכים, עונים או כותבים הערה, ואז סוגרים. השורה מ״המוקד״ מסבירה למה היא מחכה לכם.
בוואטסאפ חל חלון ה-24 שעות. מחוצה לו בוחרים תבנית מאושרת בתיבת התשובה במקום תשובה חופשית.

מפעילים סגירה אוטומטית — ועוקבים אחריה

סגירה אוטומטית היא הסריקה לילית של פניות פתוחות. בכל לילה היא עוברת על פניות שהסוכן ענה בהן אחרון, סוגרת את מה שטופל ומסמנת מה שאדם צריך לטפל בו. היא פעילה אלא אם מישהו כיבה אותה — אז המשימה היא לבדוק אותה, לא לחבר אותה.

מה היא עושה — ומה לא

  • בודקת רק פניות שהסוכן ענה בהן אחרון. פנייה שמחכה לתשובה שלכם נדלגת.
  • מחליטה: טופל או לא. מה שטופל נהיה נסגרה. מה שלא טופל נהיה הוסלמה עם סיבה בשורה אחת, שמופיעה בפנייה כשורה מ״המוקד״.
  • ממלאת את השאר: עדיפות, סנטימנט, נושא, סיכום ותגיות, בהתאמה לאוצר המילים שלכם.
  • מחזירה את השיחה לסוכן כשהיא סוגרת פנייה, כדי שאדם שנכנס לשיחה לא ישאיר אותה מושתקת.
  • היא מניחה. היא אף פעם לא שואלת את הלקוח ״זה נפתר?״. אם פנייה נסגרה בטעות, ההודעה הבאה של הלקוח פשוט פותחת פנייה חדשה.

הדרך הבטוחה להתחיל

  • יום 1: השאירו פעיל ואל תשנו כלום. תנו ללילה אחד לרוץ.
  • למחרת בבוקר: פתחו תצוגות ← פניות סגורות וקראו את ההודעה האחרונה בכל פנייה שנסגרה. כל מקום שהלקוח עוד חיכה בו הוא החמצה.
  • הציצו ב״באיחור״ וב״הוסלמו״: אלה הפניות שהיא לא סגרה — ולכל אחת יש סיבה.
  • השאירו אם ההחמצות נדירות. כבו אם לא — זה מתג אחד, ופניות שכבר נסגרו נשארות סגורות.
✨ שאלו את CLAUDE
תראו לי את הפניות שהסריקה הלילית סגרה ב-3 הימים האחרונים. קראו את ההודעות האחרונות בכל אחת ותגידו לי באילו הלקוח עדיין נראה כמי שמחכה.
מה CLAUDE עושהlist_helpdesk_tickets עם state: resolved, ואז get_helpdesk_ticket_messages על כל אחת. הוא לא משנה כלום.
מה תראואו ״אף אחת לא נראית שגויה״, או הפניות הספציפיות עם המילים האחרונות של הלקוח.
מה לבדוקפתחו באפליקציה אחת מהפניות שסומנו וקראו אותה בעצמכם לפני שתשנו הגדרה.
✨ שאלו את CLAUDE
תכבו לעכשיו את הסריקה הלילית. אני רוצה לקרוא שבוע מה היא סוגרת.
מה CLAUDE עושהבודק get_helpdesk_settings (החלק features), ואז set_helpdesk_feature עם nightlyAutoResolve: false.
מה תראו״nightlyAutoResolve כבוי עכשיו.״
מה לבדוקמחזירים אותו באותה דרך. שאר המתגים במסך משנים את הסוכן שלכם — Claude יקרא להם בשם אם תשאלו.
  1. פתחו הגדרות ← כלים והרשאות.
  2. מצאו את סריקה לילית של פניות פתוחות תחת ״יכולות ואוטומציות״.
  3. הפעילו או כבו עם המתג. הוא נשמר מיד ומציג ״נשמר״.
שלושת המתגים הראשונים משנים איך הסוכן שלכם מתנהג — הם נושאים את התווית הכתומה.
התווית הכתומה חשובה. ״העברת שיחה לנציג אנושי״, ״החלת הנחיות ההלפדסק על סוכן ה-AI״ ו״סוכן ה-AI יכול להפעיל תהליכים״ נוגעים בסוכן שלכם. מתג הסריקה משנה רק מה שהמוקד עושה.

מעבר לתיבה: מה עוד אפשר להגדיר

כשהפניות זורמות, יש למוקד שליטה סביבן. כל אחת אופציונלית, וכל אחת עושה רק מה שכתוב כאן.

  • עדיפות, נושא ותגיות. לכל פנייה יש עדיפות (מנמוכה עד קריטית), נושא אחד ותוויות. את העדיפות והנושא קובעים ידנית בכותרת הפנייה, או משאירים לסריקה הלילית למלא. אוצר המילים נמצא בהגדרות ← נושאים ותגיות.
  • יעדי SLA. יעד לתגובה ראשונה ויעד לפתרון, ברירת מחדל ויעדים משלה לכל עדיפות, מוצגים כתווית בכל שורה וככרטיס SLA בפנייה. כבויים עד שמפעילים מעקב SLA בהגדרות ← מדיניות SLA; כששעות הפעילות פעילות, שעות סגורות לא נספרות מהיעד.
  • שעות פעילות. לוח שבועי, תאריכים סגורים ואזור זמן בהגדרות ← שעות פעילות. הם עוצרים טיימרי SLA ונכתבים להנחיות הסוכן. מחוץ לשעות אפשר לשלוח תגובה אוטומטית, לתייג פניות נכנסות ולבחור אם הסוכן עונה.
  • איך הסוכן מתנהג. מצב — שולח בעצמו, שולח רק מעל סף ביטחון, או מסייע, שבו כל תשובה מחכה לאישור של אדם — וגם הנחיות טון, מדיניות וביטויים מאושרים וחסומים. זה חל מההודעה הבאה של הסוכן. מגדירים עם Claude, או בהגדרות ההתנהגות של הסוכן במוקד.
  • תהליכים. מה קורה אחרי בקשה: הודעה ללקוח, עדכון לצוות בוואטסאפ או ב-Slack, בקשת אישור, משימה למישהו, קריאה ל-API, החזר דרך Shopify, עדכון הפנייה, הסתעפות לפי תנאי. הסוכן או הצוות מפעילים תהליך מתוך פנייה. בונים אותם בהגדרות ← תהליכים.
  • תשובות הזמנות. לכל חנות מחוברת (Shopify, eShop, WooCommerce): כמה הוכחה צריך, אילו פרטים מותר לשתף, וכמה הזמנות אפשר לספר בשיחה אחת ביום — עם תווית חיה ״עונה / לא עונה״. כבוי עד שמפעילים אותו, בהגדרות ← כלים והרשאות.
  • אנשי קשר והיסטוריה. לכל לקוח יש כרטיס עם הפניות וההערות שלו תחת אנשי קשר; הגדרות ← יומן ביקורת מראה מי שינה מה, כולל מה ש-Claude שינה.
✨ שאלו את CLAUDE
תפעילו מעקב SLA: תגובה ראשונה תוך 30 דקות ופתרון תוך 24 שעות כברירת מחדל, ו-10 דקות / 4 שעות לקריטית.
מה CLAUDE עושהקורא את החלק sla ב-get_helpdesk_settings, ואז set_helpdesk_sla_policies (הוא מחליף את כל הסט, אז הוא שומר את הקיים).
מה תראו״נשמר.״ והמדיניות כפי שנשמרה. תוויות מתחילות להופיע בשורות הפניות.
מה לבדוקהיעדים הם בדקות, ויעד הפתרון חייב להיות ארוך מהתגובה הראשונה. כדי ששעות סגורות לא ייספרו, שעות הפעילות צריכות להיות פעילות.
✨ שאלו את CLAUDE
תשייכו תלונות מוואטסאפ לדנה, ואת כל השאר בתורנות בין דנה לעומר.
מה CLAUDE עושהקורא את החלק routing ב-get_helpdesk_settings, ואז set_helpdesk_routing עם הכללים והקבוצה (הוא מחליף את כל הסט).
מה תראו״נשמר.״ והכללים לפי הסדר. פניות חדשות משויכות לפי הכלל הראשון שמתאים.
מה לבדוקהכללים נבדקים מלמעלה, הראשון שמתאים קובע — פתחו הגדרות ← כללי ניתוב כדי לראות את הסדר.
✨ שאלו את CLAUDE
תגדירו שהסוכן ישלח רק כשהוא בטוח לפחות ב-80%, ואחרת יישאר לאדם. לעולם לא להבטיח תאריכי החזר, ולסיים תמיד עם שם החנות.
מה CLAUDE עושהקורא את החלק persona, ואז set_helpdesk_persona עם mode: auto_with_floor, confidenceFloor: 0.8 והמדיניות.
מה תראו״נשמר.״ — ההנחיות של הסוכן נבנות מחדש וחלות מההודעה הבאה.
מה לבדוקמצב מסייע מתאים כשאדם צריך לאשר כל תשובה — הסוכן מנסח והצוות שולח.
✨ שאלו את CLAUDE
אילו תהליכים יש לי, ואילו מהם הסוכן יכול להפעיל לבד?
מה CLAUDE עושהקורא ל-list_helpdesk_workflows וקורא כל אחד עם get_helpdesk_workflow.
מה תראוכל תהליך, השלבים שלו, מי מפעיל אותו והאם הוא פעיל.
מה לבדוקהפעלה של תהליך (start_helpdesk_workflow) פועלת על פנייה אמיתית — Claude אמור לשאול לפני.
✨ שאלו את CLAUDE
תראו לי מה השתנה במוקד השירות השבוע, ומי שינה.
מה CLAUDE עושהקורא ל-list_helpdesk_audit_log.
מה תראושמירות הגדרות, החלטות בתהליכים ושינויים בפניות, מהחדש לישן; שינויים שנעשו דרך Claude נרשמים כשינויים של Claude, לא תחת אדם.
מה לבדוקכל דבר שלא ציפיתם לו שווה פתיחה לפני שמשנים עוד.
שלושת המתגים הראשונים משנים איך הסוכן שלכם מתנהג — הם נושאים את התווית הכתומה.

עוד במוקד

  • כללי ניתוב. בהגדרות ← כללי ניתוב כותבים כללים מלמעלה למטה — כשפנייה מגיעה מערוץ, נושאת תגית או מגיעה בשעה מסוימת ← משייכים לאדם אחד, לצוות בתורנות, או לאף אחד. הכלל הראשון שמתאים משייך כל פנייה חדשה.
  • דוחות. לשונית דוחות מראה איך המוקד מתפקד — פניות ביום, זמן מענה ראשון, שביעות רצון הלקוחות וכמה ה-AI סגר לבד — ואפשר לשאול אותה שאלה על הנתונים שלכם במילים פשוטות.

מוסיפים את הצוות

שני תפקידים: מנהל (משנה הגדרות) וחבר (מטפל בפניות). מנהלי ארגון כבר נחשבים למנהלי המוקד.

האדם חייב כבר להיות בארגון AssistantLabs שלכם. המוקד דוחה כל אחד אחר, עם הודעה שאומרת את זה — מקום שאי אפשר להשתמש בו רק ייראה כמו גישה.
✨ שאלו את CLAUDE
מי בצוות של המוקד? ואז תוסיפו את עומר כץ כחבר.
מה CLAUDE עושהlist_helpdesk_team להצגת המקומות והמזהים שלהם, ואז set_helpdesk_team_member עם התפקיד. Claude צריך את מזהה המשתמש של עומר כדי להוסיף אותו — הוא יבקש אם לא ימצא.
מה תראוהצוות עם התפקידים, ו״נשמר.״ על המקום החדש.
מה לבדוקכדי להזמין מי שעוד אין לו מקום, השתמשו בהזמן באימייל באפליקציה: הזינו כתובת ותפקיד ולחצו על הזמן.
  1. פתחו הגדרות ← צוות והרשאות.
  2. כדי להזמין באימייל, הקלידו את הכתובת תחת הזמן באימייל ולחצו על הזמן. כדי להוסיף מי שכבר בארגון שלכם, הדביקו את מזהה המשתמש תחת הוסף לפי מזהה משתמש (חבר קיים ב-AL), בחרו תפקיד ולחצו על הוסף.
  3. החבר החדש מופיע תחת חברים; בהמשך אפשר לשנות תפקיד עם קדם / הורד.
מזמינים באימייל, או מוסיפים לפי מזהה משתמש אם האדם כבר בארגון שלכם.
אין לכם את מזהה המשתמש? השתמשו בהזמן באימייל — האדם מצטרף מההזמנה.

איך יודעים שמשהו מחכה לכם

המוקד מעדכן אתכם כשמשהו מחכה לכם — ואתם קובעים כמה חזק.

  • בלשונית התיבה מופיע מספר הפניות הפתוחות, והרשימה מחולקת ל״ממתינות לטיפולך״ ו״AI מטפל״.
  • הודעות של תהליכים — בקשת אישור, עדכון לצוות, תזכורת למשימה — מגיעות לבעלים בוואטסאפ או לערוץ ב-Slack. מחברים Slack בהגדרות ← אינטגרציות.
  • התראות וואטסאפ לפי תגית מגיעות מ-Agents: ״תעדכנו אותי כשצ׳אט מקבל תגית תלונה״. ראו הגדירו התראות וואטסאפ.
  • שאלו את Claude כשאתם מתיישבים: /al-waiting של התוסף מציג את כל מי שמחכה למענה, עם טיוטות, ו-/al-daily נותן את היום במסך אחד.
✨ שאלו את CLAUDE
כל בוקר בימי חול תגידו לי מי מחכה למענה ומה באיחור במוקד השירות.
מה CLAUDE עושהמריץ את אותן קריאות list_helpdesk_tickets שלמעלה, לפי תזמון שאתם מגדירים באפליקציית Claude.
מה תראוסיכום בוקר קצר בצ׳אט.
מה לבדוקהתזמון נמצא ב-Claude ולא במוקד — בדקו אותו במשימות המתוזמנות באפליקציית Claude.

באפליקציה: המספר על לשונית התיבה והחלוקה ל״ממתינות לטיפולך״ מראים מה מחכה; את התראות הוואטסאפ מגדירים ב-Agents, ואת Slack מחברים ב״הגדרות ← אינטגרציות״.

השבוע הראשון

שבוע ראשון מציאותי, בסדר שמחזיר הכי מהר.

  • יום 1 — חברו את הסוכן. צמצמו מה מגיע. שלחו הודעה לסוכן שלכם מטלפון אישי וצפו בפנייה מופיעה.
  • יום 1 — מלאו הגדרות ← שעות פעילות. הן מתווספות למה שהסוכן יודע, וטיימרי SLA יכולים לעצור כשאתם סגורים.
  • יום 2 — הוסיפו את הצוות וסכמו מי מסתכל על באיחור כל בוקר.
  • יום 3 — קראו כל פנייה תחת ממתינות לטיפולך. פתחו הגדרות ← נושאים ותגיות ושמרו רשימת נושאים קצרה.
  • יום 4 — קראו מה הסריקה הלילית סגרה. השאירו אותה או כבו.
  • יום 5 — החליטו על יעדי SLA (הגדרות ← מדיניות SLA). הם כבויים עד שתפעילו אותם.
  • אם יש לכם חנות — החליטו על תשובות הזמנות בהגדרות ← כלים והרשאות. הן כבויות עד שתפעילו אותן.

ואז: קראו את אפליקציית מוקד השירות לכל שאר היכולות, ואת הגדירו תגיות כדי שהשיחות הנכונות יסומנו.

טעויות נפוצות

אלה הטעויות שעולות להקמות חדשות הכי הרבה זמן.

  • להשאיר ערוץ לא מסומן. גם טלגרם, מייל וצ׳אט באתר פותחים פניות — סמנו כל ערוץ שאתם רוצים בתיבה.
  • לסנן לפי תווית שאף אחד לא מוסיף. התיבה נראית שבורה. בדקו קודם את המספר ליד כל תווית.
  • לענות וללכת כשהסוכן מושהה. השאלה הבאה של הלקוח מחכה לאדם שכבר המשיך הלאה. סגרו את הפנייה או החזירו את הסוכן.
  • לקרוא ״באיחור״ כחריגת SLA. זה אומר שהוסלמה או שהפסיקה להתקדם. תוויות ה-SLA הן שכבה נפרדת ולא חובה.
  • לצפות שהזמנת צוות תשלח מייל. מוסיפים אנשים לפי מזהה משתמש.
  • לכבות יכולת עם תווית כתומה כדי ״לסדר״. שלוש היכולות האלה משנות מה הסוכן שלכם אומר ועושה.
  • לסגור פנייה שמישהו אחר מהצוות עובד עליה. הסגירה גלויה לכל הצוות כהחלטה שלכם.
זה עזר לך?